Search
Calendar
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    
<< December 2019 >>
全国ユニバーサルサービス連絡協議会
1.本協議会について
2.活動内容
3.ユニバーサルサービスとは?
4.HOW TO ユニバーサルサービス
Profile
Recommend
Recommend
Recommend
Recommend
New Entries
Category
mobile
qrcode

Archives
RSSATOM
接客 ユニバーサルサービス
5月4日の朝日新聞「声」欄より
「ホテルでたい焼きダメなの」(文京区・主婦・62歳)投稿をご紹介させて頂きます。

ホテルのラウンジで紅茶を注文し、その前に訪れていた観光地で購入したたい焼きを口にしようとしたところ、ホテルのウェーターから「飲食の持ち込みはご遠慮を」と言われたそうです。
投稿者の方は、「客に恥をかかせるようなしゃくし定規な注意に不満を感じ、ホテルのもてなしに疑問が残る。」と結んでいらっしゃいました。

この投稿を読んで,,,私はこんな風に考えました。↓

お客様に不愉快な思いをさせてしまったのは、ウェーターの対応に決定的なミスがあったといえるのではないでしょうか。
一言で言うと、このウェーターの対応には、「言葉が足りなかった」のです。
ホテル側には、お客様に飲食の持込をご遠慮いただく「理由」があったはずです。
この「理由」をお客様にご理解いただくための説明がかけてしまうと、結果、お客様に対し、ホテル側の事情・常識を押し付けてしまう形になってしまいます。

例えば、、、こんな対応は、どうでしょうか?

「私ども、以前に○○のようなことがあり、他のお客様からお叱りをいただく結果になった事がございました。それ以来当店ではお客様に飲食の持込をご遠慮いただいているのですが、ご了承いただけますでしょうか?」

<加えて代替案の提示。>

「屋内のテーブル席では、飲食のお持込いただくことが出来かねますが、庭園側のテラス席でならお召し上がりいただけます。よろしければご案内いたしますが、、、。」

接客の現場で「言葉が足りない」ために生ずる相互の感情の行き違い、、、案外多いように思います。
「言葉を足す」ことによって相互の理解が深まる例は、接客の現場だけでなく、育児にもいえることです。

育児については<次回につづく>
posted by: 【代表】紀 薫子 | ユニバーサルサービスあれこれ | 12:03 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |









この記事のトラックバックURL
http://staffblog.universalservice.jp/trackback/1186119
トラックバック